A PERDA DO TEMPO ÚTIL TAMBÉM PODE GERAR DANO MORAL.

Quem nunca adiou para o dia seguinte aquela ligação para a central de atendimento ao consumidor? Pior: deixou de questionar o valor cobrado a mais na conta, devolver um produto com defeito ou cancelar um serviço porque não lhe interessa mais só porque terá que ligar para uma central de atendimento? Muitas! Infelizmente é um tormento!

As relações entre consumidor e empresa mudaram nesses últimos 20 anos. Antigamente dizia-se que o consumidor sempre tinha razão. Provavelmente você já deve ter ouvido essa frase. Hoje em dia essa premissa não é mais tão verdadeira. As tais centrais de atendimento terceirizadas, que atuam somente por meio de sistemas pré-programados, só tentam solucionar os problemas do consumidor quando o sistema permite. Ah… e o cliente não tem mais razão.

Muitos são os consumidores que já sofreram com situações de cobranças indevidas ou até fraudes.

Normalmente o que acontece?

Esse consumidor tenta, pacientemente, abrir um chamado (ou contestação) por meio dessa central. Aguarda um período e, ao final, nada é resolvido.

O transtorno para questionar essa injustiça internamente com a empresa é tamanho que muitas pessoas deixam para lá. Esquecem da questão e só voltam a tomar conhecimento da “dor de cabeça” quando o seu nome já foi negativado no SCPC ou no SERASA.

Como a demanda cresceu exponencialmente, o judiciário passou a tratar o tema de uma forma sistemática, olhando normalmente sobre dois pontos de vista, basicamente:

Quando há inscrição do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito (SPC e SERASA) de forma indevida, gerando transtornos que vão além do aborrecimento de lidar com a empresa, chegando a lhe prejudicar no mercado, uma vez que com o nome “sujo” não pode negociar a prazo;

Situações em que o problema não chega a negativação, mas a empresa não soluciona a questão pacificamente e prescinde que o consumidor ajuíze uma ação para declarar a inexigibilidade do débito, ou, em palavras mais cotidianas, que o consumidor não deve aquela quantia.

Na primeira situação, pelo claro transtorno causado, muitas vezes há fixação de valor em dano moral em favor do consumidor. O quantum (valor total) depende do prejuízo causado e do poder econômico das partes.

Já a segunda situação, não obstante o claro aborrecimento causado, o judiciário vem entendendo que se trata de situação cotidiana, como eles definem: “mero aborrecimento”.

Discordando dessa visão, firmou-se a tese da perda do tempo útil do consumidor. Hoje em dia ninguém mais tem tempo esbanjando. Nossas relações sociais são cada vez mais escassas diante da infinidade de coisas para resolver. Não podemos mais nos dar o luxo de perder horas diante de uma central de atendimento ineficiente. Não faz sentido ter que ligar dezenas de vezes para solucionar sempre o mesmo problema. E, para agravar o quadro, um problema causado única e exclusivamente pela empresa. Por isso, a tese da responsabilização da empresa pela perda do tempo útil do consumidor vem de encontro à necessidade do atual cenário, a fim de coibir a conduta desrespeitosa e ilícita da empresa que, por falta de gestão interna, não resolve os problemas causados por ela na vida do consumidor.

Tanto quanto o dano moral pela inscrição do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao consumidor, o dano moral pela perda do tempo útil do consumidor tem dois vieses: a) compensar a vítima pelos males sofridos, b) repreender a conduta da empresa, lecionando sobre a questão, para que não se repita. E o seu fundamento encontra amparo no próprio Código do Consumidor e no Código Civil.

Já são muitos casos vencedores! Vale lembrar que cada caso é um caso e merece atenção cuidadosa.

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