Novo decreto do SAC: o que muda no atendimento e no cancelamento a partir de novembro de 2026

Atualizado em 19 de outubro de 2026. A data exata de vigência deve ser confirmada no Diário Oficial da União antes de qualquer reclamação formal baseada neste prazo.

O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o atendimento via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o decreto anterior, de 2022. O novo texto entra em vigor 20 dias após sua publicação no Diário Oficial da União — prazo que, segundo a imprensa especializada, se encerraria em 2 de novembro de 2026, data que recomendamos confirmar diretamente na publicação oficial.

O que o decreto exige das empresas

Entre as principais regras anunciadas estão: atendimento humano disponível das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e por canais eletrônicos; tempo de espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e de até 300 segundos nas demais; no máximo cinco níveis de atendimento até chegar a um atendente; possibilidade de cancelamento de serviço já no primeiro nível de atendimento, com efeito imediato como regra geral; prazo de 7 dias corridos para resposta a demandas não urgentes; suspensão em até 48 horas de cobrança indevida ou de serviço não solicitado; guarda de gravações de atendimento por 90 dias; e manutenção de histórico de atendimento por 6 meses.

Quem está obrigado a cumprir — e quem não está

O decreto regulamenta o CDC e se dirige a fornecedores regulados pelo Executivo federal, a instituições financeiras e de pagamento sujeitas à regulação do Banco Central, e a plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega. Isso significa que seu alcance, embora amplo, não é automaticamente universal — pequenos fornecedores fora desse escopo regulatório específico continuam submetidos às regras gerais do CDC, sem as obrigações detalhadas do novo decreto.

Por que o cancelamento imediato é o ponto mais prático para o consumidor

Historicamente, um dos maiores pontos de atrito entre consumidor e empresa é justamente o cancelamento de serviços — plano de celular, TV por assinatura, academia, cartão de crédito — que muitas vezes exige múltiplas ligações e dias de espera. Ao prever que o cancelamento pode ser solicitado já no primeiro nível de atendimento, com efeito imediato como regra, o decreto ataca diretamente uma das práticas mais reclamadas nos órgãos de defesa do consumidor.

Como provar que a empresa descumpriu o decreto

Se você tentar cancelar um serviço ou resolver um problema pelo SAC e a empresa não seguir essas regras, vale guardar: o número de protocolo de cada contato; print de telas e e-mails de confirmação; nome do atendente e horário do contato; e, se possível, gravação própria da ligação (verifique a legislação sobre gravação sem autorização prévia da outra parte). Esses registros são a base para uma reclamação formal no Procon, no portal consumidor.gov.br, na agência reguladora do setor (quando houver) ou, em último caso, em ação judicial.

O contraponto, com a ressalva necessária

Parte do setor empresarial, sobretudo operadoras de telefonia, bancos e plataformas digitais, já sinalizou preocupação com o custo operacional de cumprir metas rígidas de tempo de espera e disponibilidade de atendimento humano, especialmente fora do horário comercial tradicional. É um argumento econômico legítimo sobre a viabilidade operacional da regra — mas não reduz, por si, o direito do consumidor de exigir o que o decreto estabelece a partir da sua vigência.

Perguntas frequentes

Quando o novo decreto do SAC começa a valer? O decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação no Diário Oficial — confirme a data exata na publicação oficial antes de formalizar qualquer reclamação baseada neste prazo.

Posso exigir falar com uma pessoa, e não com um robô? Sim, o decreto prevê atendimento humano obrigatório em horário amplo, por telefone e por canais eletrônicos, para os fornecedores abrangidos.

Toda empresa é obrigada a seguir essas regras? Não necessariamente todas — o decreto abrange fornecedores regulados pelo Executivo federal, instituições financeiras sob regulação do Banco Central e plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega.

Se uma empresa não está cumprindo as regras do SAC ou dificulta o cancelamento de um serviço, fale com nossa equipe para entender suas opções.